Cómo recuperar carritos abandonados en las plataformas de e-commerce
Los carritos abandonados son los grandes quebraderos de todo comerciante online, ¿a qué si?
Ves como un internauta inicia su proceso de compra en tu tienda online. Va navegando de aquí para allá.
Incluso ha añadido productos al carrito de la compra. Te estás frotando las manos. Está a punto de llegar una venta.
Y, de repente, tu cliente se ha ido sin comprar. Empiezas a darle vuelta a tu cabeza a ver qué demonios ha pasado.
Eso es lo que vamos a ver en este post. Las causas de los carritos abandonados para que las puedas corregir.
Veremos también cómo recuperar carritos abandonados en las plataformas de comercio electrónico más usadas en España y por último la importancia del e-mail marketing para poder vender más.
Este es el menú. Espero que te guste y leas este post hasta el final.
- Porcentajes de carritos abandonados
- Razones para abandonar el carrito
- Estrategias para recuperar carritos abandonados
- Recuperar carritos en Prestashop
- Recuperar carritos en Woocommerce
- Recuperar carritos en Mabisy
- Recuperar carritos en Shopify
- La importancia del e-mail marketing
Porcentajes de carritos abandonados
Antes que nada, unos pequeños datos sobre abandono de carritos que están extraídos de Baymard.com.
Según este portal, durante el año 2020 la media de carritos abandonados fue del 69,80 por ciento. Es decir, que tres de cada cuatro compras online no se completan.
Este de Baymard es un informe fiable porque se ha realizado teniendo en cuenta otros 44 estudios.
Y atención porque la media de abandonos, en un solo año, ha aumentado en un 2 por ciento.
Razones para abandonar el carrito
1. Costes demasiado altos
La primera razón para abandonar un carrito de la compra en Internet es que el cliente considera que los costes son demasiado altos.
Estos costes se refieren a los impuestos o los de envío. El 50 por ciento de los carritos se abandonan por este motivo.
2. Pereza de registrarse
Atención este punto porque el proceso de compra se abandona en un 28 por ciento de los casos porque el cliente no quiere o no le apetece registrarse como nuevo cliente.
3. El cliente no puede o no ha visto el total de los costes
Otro de los motivos es que el cliente no ha podido ver el total del coste de su compra. Esto ocurre en un 18 por ciento de los casos.
4. Tiempo de entrega muy lento
Muchos clientes no están de acuerdo con el plazo de entrega del producto. Ven plazos muy largos. Esto paso en otro 18 por ciento de las ocasiones.
5. Falta de confianza en el sitio web
El cliente entra pero la tienda online no le merece confianza para comprar y se va. Por esta causa se abandonan un 17 por ciento de los carritos.
6. Errores de la tienda online
Otro 13 por ciento de los clientes se van porque ha habido en el momento de la compra algún error técnico de la tienda. La mayoría de estos errores están relacionados con pequeñas caídas de servidor.
7. Política de devolución
Es importante. Más de lo que parece. Porque un 10 por ciento de los internautas se van sin comprar de un sitio web porque no están conformes con las políticas de devolución del producto.
8. Escasez de medios de pago
Otro 6 por ciento abandona el carrito de la compra porque no encuentra su medio de pago preferido, por el que está acostumbrado a hacer su compra online
9. Fallos en las tarjetas de crédito
El porcentaje más reducido, con un 4 por ciento, está relacionado con fallos en las tarjetas de crédito. Cabe decir que en este apartado el comerciante online poco puede hacer.
10. El cliente curioso
Hay un porcentaje de carritos abandonados que no suele estar contabilizado pero que también cabe tener en cuenta.
Es lo que yo llamo el “cliente curioso”. Es aquel que entra en una tienda online pero no tiene intención de comprar, aunque añada productos en su carrito de la compra.
11. La competencia también influye en los carritos abandonados
Y tampoco está contabilizado porque supondrán pocos casos, pero ocurre. ¿Qué comerciante online no ha entrado a una tienda de su competencia para analizar los procesos de compra? Seguramente lo han hecho todos.
Os dejo esta infografía que, en inglés, resume muchos de los puntos que acabamos de ver:
Fuente: Baymard
Estrategias para recuperar carritos abandonados
Una vez vistos los fallos, vamos a ver las soluciones:
1. Mejorar la comunicación
¿A qué nos referimos? Sencillo. Si al cliente le surge alguna duda sobre el proceso de compra, ¿a quién acudir?
¿Has puesto claramente el teléfono en tu tienda online? ¿Lo atiendes regularmente o no les haces caso pensando que está todo perfectamente informatizado?
Como una de las claves del comercio online es vender las 24 horas del día los 7 días de la semana, ¿qué tal si instalas un chatbot?
2. Mejorar las fichas de producto
Va un poco en línea de lo anterior. Has de ser capaz de crear fichas de producto que resuelvan todas las dudas de los clientes.
Toda la información posible. Que no le quede al futuro comprador ni una sola pregunta. Si quieres puedes leer este post sobre descripciones de producto.
3. Políticas de envío claras
Si uno de los motivos de abandono se produce porque las políticas de envío no están claras la solución es sencilla, ¿no?
En la página específica para ello no ha de haber ninguna duda.
Aprovecho para decirte que lo del comercio electrónico se ha vuelto estresante porque los clientes compran un producto y lo quieren ya (efecto Amazon, seguramente).
Así que si los puedes poner a 24 horas, mejor que mejor.
No olvides también que también se pueden hacer entregas los sábados. Sí, son más caras. Pero igual vale la pena.
4. Todas las modalidades de pago
Las debes tener todas. Tarjeta de crédito, Paypal o similar, transferencia, contra reembolso… Y, atención porque en los comercios electrónicos se está implantando la posibilidad de pagar con Bizzum.
En el caso de que tus producto sean caros no está de más incorporar opciones de pago a plazos como Aplázame o Patga+Tarde.
5. No obligues a registrarse si quieres reducir los carritos abandonados
Demostrado ya. No obligues a tu cliente a registrarse, con lo de la contraseña y todos los datos. Y si no tienes más remedio que hacerlo, cuantos menos campos, mejor.
6. Protocolo de seguridad y Ley de protección de datos
Si todavía no tienes el protocolo de seguridad htpps:// tu sitio aparecerá como no seguro en muchos navegadores. Los clientes no querrán entrar en él.
Y si tampoco hasta actualizada la ley de protección de datos, tampoco. El cliente es cada vez más guardián de su privacidad y de sus datos más sensibles
7. Optimización móvil
No voy a insistir mucho en este tema. Sólo decirte que se programa antes para móvil que para ordenador. Si no tienes un sitio responsive, olvídate de vender.
8. Optimizar imágenes
Que las imágenes tengan el peso y las medidas correctas. Que no estén borrosas y que ofrezcan una imagen nítida del producto.
9. Velocidad de carga
El cliente no espera. Si tu sitio web tarda en aparecer en las pantallas ten por seguro que se van a tu competencia.
A continuación vamos a ver qué estrategia siguen las plataformas de comercio más populares en España.
En los inicios de una tienda online, cuando todavía hay pocos pedidos, la recuperación de carritos abandonados se puede hacer manualmente.
Me explico. Yo aconsejo que se llame a los clientes que no han finalizado la compra y se les pregunte los motivos. Puede ser una información muy valiosa para el comerciante para mejorar sus procesos.
Pero cuando ya se tiene cierto éxito hay que hacerlo a través de herramientas o módulos como los que vamos a ver ahora.
1. Carritos abandonados Prestashop
Prestashop propone la opción de comprar el llamado Módulo Recordatorio de Carritos Abandonados Pro que vale sobre los 140 euros más IVA.
Este modulo ofrece:
- E-mails personalizados para cada cliente.
- Creación de plantillas de e-mails.
- Posibilidad de crear varias plantillas.
- Creación de cupones de descuento, bien con importe fijo o porcentaje o cupones de envío gratuito.
- Asignación tiempo de envío (lo lógico es el envío del e-mail se programe entre 30 i 45 minutos después del carrito abandonado).
2. Carritos abandonados Woocommerce
En Woocomemerce ofrecen dos posibilidades para recuperar los carritos que han sido abandonados.
La primera opción es instalar el WooCommerce Abandoned Cart. Este plugin es gratuito y permite hacer, vía correo electrónico, los recordatorios necesarios. Es muy sencillo de configurar.
La segunda opción es el Woocomerce Recover Abandoned Cart que es un plugin de pago. Su coste está en torno a los 50 dólares. Es evidente que tiene más funcionalidades que el primero como por ejemplo:
- Permite hacer un seguimiento de las plantillas de correo que convierten más.
- Cada vez que se recupera un carrito avisa al propietario de la tienda online.
- Genera automáticamente códigos de descuento.
3. Carritos abandonados Mabisy
El módulo de Mabisy es la solución más económica de todas, sin lugar a dudas y cumple a la perfección con su cometido que es enviar correos electrónicos personalizados para la recuperación de la compra.
En el caso de Mabisy, única plataforma de comercio electrónico española, si tienes una tienda Básica (19 euros/mes) o Premium (29 euros/mes) tendrás que contratar este módulo que vale 5 euros al mes, con descuentos si la contratación es anual.
Si tu tienda es Profesional (59 euros/mes) o de Empresa (169 euros/mes) el módulo es gratuito. Por supuesto que con estas dos modalidades hay un montón de funcionalidades más para que puedas desarrollar tu tienda online a la máxima potencia.
Nota: Si contratas todos los servicios durante todo el año, gozas de unos grandes descuentos.
Otra de las grandes ventajas de contratar los servicios de Mabisy es que todo el soporte en español.
4. Carritos abandonados Shopify
En caso de tener una tienda online con Shopify puedes recurrir a varias aplicaciones para recuperar carritos abandonados. Aplicaciones como estas:
- Abandoned Cart Recovery, 19 dólares/mes
- Recart FB Messenger Marketing, 29 dólares/mes
- Free Persistent Cart App, gratuita
- Abandonment Protector, 8 dólares/mes
- Conversion Plus, gratuita
- Smart Cart Recovery, 8 dólares/mes
Te recomiendo este post para conocer más funcionalidades sobre todas estas aplicaciones para la plataforma de comercio electrónica canadiense.
La importancia del e-mail marketing para recuperar carritos abandonados
Como has visto, el principio para la recuperación de carritos abandonados es el envío de correos electrónicos después de que el cliente haya abandonado su compra.
Este correo, según todos los estudios, ha de ser programado para enviar entre 30 y 45 minutos después del abandono.
Se pueden programar series de correo electrónicos ofreciendo descuentos o envíos gratis con el objetivo de convencer al cliente de que finalice su compra.
En cualquier caso hay que prestar atención a cómo se escriben los correos electrónicos. Elaborar un contenido adecuado a cada tipo de cliente.
Estamos ya hablando de contenido, una de las patas más importantes para el posicionamiento de un comercio electrónico. Si no te sientes segur@ a la hora de escribir no dudes en contratar a un redactor freelance.
Los porcentajes de recuperación de carritos son elevados pero no me atrevo a darlos porque varían mucho dependiendo del tipo de plataforma, el tipo de producto, cómo estén escritos los correos… y un montón de variables más.
Pero el consejo es que no dejes de utilizar las herramientas que proponen las distintas plataformas de comercio electrónico.
Esto es todo. En este post te he contado por qué se abandonan carritos. Hemos visto algunas estrategias para recuperar carritos abandonados y hemos hecho un repaso por lo que ofrecen las plataformas de comercio electrónico más populares en España.
¿En qué plataforma se encuentra tu tienda online y qué es lo que utilizas para la recuperación de carritos? Contéstame a estas dos preguntas en la sección de comentarios.
¿Te ha gustado lo que te he contado? ¿Crees que te será útil? Si respondes a estas dos preguntas que sí, me encantaría que compartieras este post por tus redes sociales.
